CORRECTIONS – ACTIONS CORRECTIVES (la suite…)
Cet article fait suite à notre dernier post intitulé » CORRECTIONS – ACTIONS CORRECTIVES – QUELLES APPLICATIONS ?» et vous propose d’aller un peu plus loin sur le sujet.
Lorsque les pratiques des activités d’entreprise conduisent à observer des écarts, ceux-ci doivent être traités. Ces écarts peuvent avoir été relevés lors de contrôles internes ou externes, lors d’activités de surveillance, de relevés sur les produits, de constats faits par les différents acteurs de l’entreprise, par des auditeurs de première, seconde ou tierce partie, ou encore par des clients et autres parties intéressées.
Notons que l’écart se distingue du défaut ce que ce dernier est plus directement lié à un manque ou à une imperfection constatée sur un produit manufacturé ou sur un service presté.
L’écart désigne la différence entre le niveau de performance attendu d’une pratique et celui effectivement rendu. Il est un indicateur fondamental pour les systèmes de management en particulier de la qualité, de l’environnement ou de la sécurité au travail (HSCT) ou de tout autre référentiel.
Selon l’importance, les pratiques ou les usages, le terme utilisé pour désigner cette différence peut d’ailleurs varier. Ainsi, selon la situation, on parlera de problème, de non-conformité (majeure ou mineure), de défaut (critique ou non critique), d’anomalie, de déviation, d’accident, d’écart, d’observation, de remarque, de point faible, de point sensible, de presqu’accident, d’échappée-belle, etc.
Même si les mises en application peuvent varier, la résolution conduit à mener une « correction », et/ou une « action corrective ».
Mais faut-il conduire une « correction » ou une « action corrective » ?
Les référentiels nous apportent les réponses suivantes. Lorsque la non-conformité se produit, les référentiels ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 §10.2 nous demandent de :
a) réagir rapidement à l’événement indésirable ou à la non-conformité et, le cas échéant :
1) agir pour le maîtriser et le corriger ;
2) faire face aux conséquences ;
Il s’agit donc ici de corriger et donc d’appliquer une « correction » qui consiste à faire face à l’urgence pour stopper la dégradation en cours liée à l’événement indésirable (détaillées dans ISO 14001 et ISO 45001 § 8.2) puis de réparer les dégâts occasionnés par l’événement indésirable pour revenir à la situation normale.
Notons que la correction peut être dénommée « action immédiate », « action d’urgence » ou « action curative ».
Ces mêmes référentiels nous demandent ensuite de :
b) évaluer la nécessité de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en procédant à :
1) la revue et l’analyse de la non-conformité
2) la recherche et l’analyse des causes de la non-conformité
3) la recherche de non-conformités similaires qui pourraient éventuellement se produire
Il s’agit ici de l’action corrective, à bien comprendre comme l’action destinée à éviter le renouvellement de l’événement indésirable.
Ces mêmes référentiels (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 §10.2) demandent que la conduite de l’action corrective soit poursuivie par un cycle d’amélioration continue du type PDCA (Plan Do Check Action) conformément aux principes de Deming, c’est à dire :
c) mettre en œuvre toutes les actions requises
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre
e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la Qualité, de l’Environnement ou celui de la Santé, et la Sécurité au Travail
Nous noterons donc que si l’action corrective est réalisée pour éviter la récidive, son application exige le déroulement d’un processus exigeant, qui peut être long et consommateur de temps et de moyens.
Aussi, les référentiels nous précisent bien de conduire l’action corrective après avoir « évalué s’il est nécessaire de la mener » (§ 10.2.(1) b). Il en ressort que la conduite d’une action corrective n’est systématique. Mais alors, comment déterminer si elle est nécessaire ou non ?
C’est le rôle de l’analyse de risques, souvent omise dans la démarche de l’amélioration continue relative aux référentiels précités (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 §6.1).
La démarche consiste, après avoir géré l’urgence et décidé éventuellement d’une correction, de mener une analyse de risque. Elle peut être sommaire après avoir répondu à 2 questions :
- L’événement indésirable est-il grave ou aurait-il pu l’être ?
- L’événement a-t-il tendance à la récurrence ?
La réponse positive à l’une des deux questions conduit à mener une action corrective avec son cycle complet d’amélioration. Une réponse négative aux 2 questions conduit à clôturer l’action à l’issue de la correction.
Pour clore l’action corrective, le cycle d’amélioration doit être complet et doit répondre à deux questions supplémentaires :
1 – l’action corrective prévue a-t-elle été réalisée ?
2 – l’action corrective a-t-elle apporté le résultat attendu (élimination / réduction du risque de récidive sous le seuil critique et de manière continue sur une période définie ?)
En résumé, la résolution d’un écart implique :
1 – la correction visant la maitrise de la situation, réalisée éventuellement dans l’urgence,
2 – la correction pour la remise en état de conformité
3 – l’analyse des risques pour décider de la conduite d’une action corrective destinée à éviter le renouvellement,
4 – la recherche de la cause dite racine sur laquelle agir pour éviter le renouvellement
5 – la définition de l’action corrective à mener pour éviter le renouvellement
6 – la définition d’indicateurs témoins de l’efficacité de l’action menée pour éviter le renouvellement
7 – la conduite de l’action corrective
8 – l’évaluation de l’efficacité à partir des indicateurs choisis en 6)
9 – la clôture de l’action menée, avec la modification des dispositions du système de management si nécessaire
10 – le retour d’expérience pour une étendue à d’autres secteurs ou une généralisation de l’action.
Tous ces éléments devront faire l’objet d’enregistrements selon les règles établies pour les informations documentées des référentiels (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 §7.5 et 10.2).